飯能商工会議所と飯能青年会議所が主催となり
『満足から感動へ』というタイトルで講演会が行われました。
主催者さんからのお誘いを受け参加して参りました。
サブタイトルは
「サービス業界で世界をリードするディズニーとリッツカートンに学ぶ経営の心」
講師は人とホスピタリティ研究所代表の 高野登氏
株）ヴィジョナリ―・ジャパン代表取締役の 鎌田洋氏
業界では有名なお二人との事、
一度にこの二人の講話が聴ける機会は他にない「幻の講演会」と言われ、
各企業のリーダー、経営者、人材教育に関わっている方々が集まり
会場は満席でした。
３時間以上の講演会でしたが、まだまだ聴いていたかったです。
サービス業に関わっていない人であっても、一般の主婦であっても、
日常の中で、心がけるべき教訓があったと思います。
まずは高野氏の講話の中から、
不況とは全く無縁の、個客満足度トップを走り続けるリッツカールトンホテルの
従業員達がどのように教育されているのかを聴き
「相手の立場に立って考える習慣」を学びました。
そして、トップリーダーの会社理念が末端にまで行き届いているかどうか。
例えばモスバーガー
私も年に１回位ですが利用します。
マクドナルドとは店内の印象が全く違います。
高野氏の体験談をご紹介します。
店員さんの年齢層は比較的高めらしく、モス爺、モス婆 と呼ばれているんだそうです。
ある夜、一人若い女性がカウンターでバーガーを注文したらしいのです。
その際に“玉ねぎは少なめで、ケチャップを多めにして下さい”と言ったそうです。
すると店員さん（モス婆）が、
“あなた、玉ねぎが嫌いなの？好き嫌いはよくないわよ。
玉ねぎを少し炒めてあげるからちゃんと食べなさいね！”と言い
女性はあっけにとられ、断ることもなく、出来上がったバーガーを食べたそうです。
その様子を見ていた高野氏は、気が付いたとの事。
女性の目には涙が・・・
そこで想像したらしんです。
都会に出てきたばかりで、一人暮らしの年若い女性が、
夕飯をバーガーショップで済ませようとしている。
ひとり侘びしく食べている。
でも、玉ねぎに火を通してくれた、モス婆のおせっかいが、
心にしみて、有難くて泣いてしまった・・・と。
少なくとも玉ねぎの辛さで泣いたのではないと。
帰り際、女性はカウンターのモス婆に
“とても美味しかったです”と、実に嬉しそうに、明るい声で伝えたそうです。
すると、バーガー屋さんなのにモス婆は何と言ったかと言うと
“ハンバーガーばかり食べてちゃだめだよ。”と・・・。
女性は店内に入ってきた時は、暗い表情でため息をついていたとの事。
でも明らかに、店を出る時には元気になっていたと。
モスバーガーの理念は「社会を元気にする」事にあるという事です。
ハンバーガーを作って売る事を手段として
「世の中を元気にしたい！」という思いが社員全員に浸透しているんだそうです。
相手の立場に立って、考える。
一見、余計なおせっかいとも思われそうですが、
それが、有難く受け取れるのは、本気だからです。
本気で人の幸せを願い、寄り添いたいと思う。
その表れなんだと。
モス婆とモス爺に 愛に 行ってみたくなりました。
この続きはまた。
